Category: еда

лис

Новое правило бутерброда

"Мы побывали в десятках компаний, записывая абсолютно все, что что говорится на совещаниях, - рассказывает на лекции Барбара Фредриксон, социальный психолог, эксперт по позитивным эмоциям, профессор психологии Университета Северной Каролины (США). - И увидели отчетливую закономерность: если отношение позитивных высказываний к негативным выше, чем 2,9 : 1, компания процветает. Если оно ниже, дела идут неважно. Мы называем этот показатель «коэффициентом Лосады» в честь первооткрывателя – бразильского коллеги Марселя Лосады. Но не переборщите с позитивностью. Жизнь – корабль, у которого должны быть паруса и руль. При соотношении выше 13 : 1 позитивные паруса бесцельно полощутся на ветру, а вы теряете чувство реальности..."
Из книги Мартина Селигмана, лидера мировой позитивной психологии «Путь к процветанию: новое понимание счастья и благополучия»

dialogo_actual
Collapse )

promo ogrishchenko may 8, 2011 14:11 2
Buy for 100 tokens
Промо-блок свободен! Разместите тут свою запись
лис

Жалоба клиента как подарок?

Согласны ли вы, что недовольство клиента можно обыграть себе в плюс?



В достойных компаниях, заботящихся о своем имидже и ценящих клиентов именно так и поступают.
Если вы нашли в десерте микроскопичный кусочек яичной скорлупы и подозвали официанта, вам исключат это блюдо из счета и предложат подарок от заведения.
И вот вы уже не недовольный клиент, а настоящий носитель вирусного маркетинга - рассказываете всем своим коллегам и знакомым, какие вам оказали знаки Уважения именно в этом ресторане. Мне тоже эту историю рассказали, и в ней название ресторана упомяналась раз 5, и, конечно, я его взяла на хорошую заметку.

К сожалению, такое внимание к жалобщикам проявляют единицы. В другом ресторане, после замечания моей коллеги о том, что макароны не доварены, официантка резко ответила: "Вы первые об этом говорите, всем остальным понравилось, значит с блюдом все в порядке!"
Больше мы этот ресторан не посещали.

Но это еще не самая веселая история, о том как наши "бизнесмены" реагируют на жалобы.
Бывают случаи и позадорнее. Совсем недавно на нас с мужем ОБИДЕЛСЯ установщик оконных блоков и ОТКАЗАЛСЯ принимать у нас новые заказы.
Мы решили утеплить лоджию и поменять стеклопакеты, нашли бригаду, которая устанавливала окна у наших друзей. И сначала заказали остеклить маленький балкон у мамы (ей хотелось побыстрее). Все было выполнено более-менее хорошо и в срок и мы оформили заказ на свою лоджию, сначала на остекление.
Приехал к нам директор компании, приятный парень, мы с ним попили чаю и все обсудили. Попросили сделать стекла зеркальными, чтобы не быть веселыми экспонатами жилого музея для соседей :)
Проговорили, что вслед за остеклением закажем утепление, а потом примемся за другую лоджию, размером с хорошую комнату.
И счастливые стали ждать. Счастье длилось ровно до того момента как мы увидели наши стекла. Они были... черного цвета!!! Такое впечатление, что все снятые тонировки с авто были закатаны им внутрь. Когда их установили, дома днем пришлось включить свет, иначе было ничего не видно.

Звоним приятному парню. Тот свою вину отказывается признавать. Предлагает купить новые стекла за 10 тысяч.
Добрый совестливый муж предлагает компромисс. Говорит, ладно, я тоже виноват, что пальцем не ткнул, какие стекла нужны, но и ты образцы не привез, сам рискнул выбрать самые темные, не посоветовавшись. Давай затраты поделим пополам, т.е. за 5 тысяч сделай новые стекла (деление пополам, конечно, весьма относительные, ведь в этих 10 тысячах и его накрутка присутствет).
Ни в какую. В итоге согласился сделать за 7 тысяч (якобы по себестоимости минус 15%, но думаю минуса не было :) и заявил, что больше с нами работать не будет.

Когда мне муж все это пересказывал, я ушам своим не верила! Некачественно выполнить работу, никак это не компенсировать и еще парень обиделся, да так, что большие заказы принимать не желает. Вот это круто!

Жаль, что я его больше не увидела, так хотелось подарить парню книгу Джанелл Барлоу и Клаус Меллер "Жалоба - это подарок", причем не продать по себестоимости, а именно подарить. БЕСПЛАТНО, на память.